Ügyfélszolgálati csatornák
A telefonos, személyes és írásos ügyfélszolgálat adaptálása, hogy az idős ügyfelek könnyedén kapjanak segítséget.
Tartalom
Telefonos ügyfélszolgálat
A telefonos ügyfélszolgálat az idős ügyfelek elsődleges csatornája. Az ügyintézőknek:
- Lassabban és érthetőbben kell beszélniük
- Kerüljék a szakzsargont és a rövidítéseket
- Türelmesen ismételjék meg az információkat, ha szükséges
- Megerősíteni minden fontos adatot (dátum, cím, telefonszám)
- Írjanak fel minden megbeszéltet — emlékeztetőt küldenek utólag
Nyitvatartás és elérhetőség
Az ügyfélszolgálat legyen elérhető hétfőtől péntekig 8–18 óra között. Javasolt, hogy az idős ügyfelek számára fenntartsanak egy külön, lassabb ütemű, türelmes kommunikációt biztosító vonalat.
Személyes ügyfélszolgálat
Ha az ügyfél személyesen jelenik meg (pl. irodában, autótelepen), a fogadó munkatárs:
- Fogadja az ügyfelet ülőhellyel, különösen mozgásproblémák esetén
- Nyomtatott dokumentumokat adjon nagy betűméretben
- Ne siettesse az ügyfelet az aláírásoknál
- Kínáljon segítséget a dokumentumok értelmezéséhez
Írásos kommunikáció
Az összes írásos anyag (szerződés, visszaigazolás, levél) legyen:
- Legalább 12-14px betűméretben (nyomtatott dokumentum: legalább 12pt)
- Egyszerű mondatszerkezettel
- Kerüljük a zsúfolt, sok adatot tartalmazó oldalt
- Kiemelve az ügyfél számára legfontosabb adatokat (dátum, időpont, összeg)
Várakozási idő és türelem
Az idős ügyfelek esetén számolni kell azzal, hogy az ügyintézés több időt vesz igénybe. Ez normális és elfogadható — ne tegyük egyértelművé, hogy az ügyfél lassú vagy nehézkes.
Az ügyintézők képzésének tartalmaznia kell az empátiás kommunikációt és a türelmes problémamegoldást idős ügyfelek esetén.
Kapcsolódó kérdések
-
Milyen az ideális ügyfélszolgálati hívás időtartama?
Idős ügyfelek esetén nem érdemes hívásidő-korlátot alkalmazni. Egy átlagos ügymenet 10-20 percet is igénybe vehet — ez elfogadható és bevett gyakorlat.
-
Mit tegyen az ügyintéző, ha nem érti az ügyfelet?
Kérje meg az ügyfelet, hogy ismételje meg lassabban. Ha szükséges, kérdezzen rá részletekre. Sosem szabad megpróbálni kitalálni — jobb visszakérdezni, mint hibásan rögzíteni az adatokat.