Kézikönyv — Hozzáférhetőség
Autószállítási szolgáltatások idős ügyfeleknek
Referenciakézikönyv a foglalási folyamatok, értesítések, ügyfélszolgálati csatornák és kommunikáció hozzáférhetővé tételéhez penzionárok számára Magyarországon.
Négy alapterület a hozzáférhetőbb autószállításhoz
Mindegyik fejezet egy-egy kritikus területet fedez le, amelyen a szállítási szolgáltatók javíthatnak az idős ügyfeleknek nyújtott élményen.
Foglalás hozzáférhetősége
Hogyan tegyük a foglalási folyamatot egyszerűbbé és érthetőbbé az idős ügyfelek számára.
Tovább →Értesítési rendszer
Az SMS-, e-mail- és telefonos értesítések adaptálása az idős ügyfelek igényeihez.
Tovább →Ügyfélszolgálati csatornák
Telefonos, személyes és írott ügyfélszolgálat beállítása idős ügyfelek számára.
Tovább →Kommunikáció egyértelműsége
Egyértelmű, jól olvasható és érthető megfogalmazások a teljes ügyfélúton.
Tovább →Általános kérdések és válaszok
-
Miért igényelnek az idős ügyfelek eltérő megközelítést?
Az idős ügyfelek esetenként nehézséget okozhat a digitális platformok kezelése, a kis betűméret, a bonyolult folyamatok. Számukra a telefonos elérhetőség, az egyszerű szóhasználat és a türelmes kommunikáció különösen fontos.
-
Hogyan segíthet a hozzátartozó a folyamatban?
A hozzátartozó — az ügyfél beleegyezésével — részt vehet a foglalásban, az értesítések fogadásában és az átadáson. Ajánlott előre egyeztetni a szállítóval, hogy ki a kapcsolattartó személy.
-
Milyen értesítési módszer a legjobb idős ügyfeleknek?
A legtöbb idős ügyfél számára a telefonos hívás a legbiztosabb csatorna. Az SMS szövegek legyen rövidek, betűméretük nagy (ahol lehetséges), a tartalom egyértelmű és konkrét: dátum, időpont, cím.
-
Szükséges-e írásos dokumentáció az átadáshoz?
Igen — az átadás-átvételi lap aláírása ajánlott minden esetben, két példányban. Az átvevőnek mindig maradjon nála a saját példánya. Ez védi mind a szállítót, mind az átvevőt.