Kommunikáció egyértelműsége

Alapelvek

Az idős ügyfeleknek szóló kommunikáció négy alapelven nyugszik:

1. Rövidség — rövid mondatok, kevés bekezdés, nincs szükségtelen ismétlés
2. Egyértelműség — egy mondat = egy gondolat; nem több dolog egyszerre
3. Konkrétság — pontos adatok (dátum, időpont, szám), nem általánosságok
4. Empátia — a szöveg hangvétele legyen barátságos, soha ne legyen türelmetlen vagy lekezelő

Kerülendő kifejezések és stílus

• Szakzsargon és rövidítések (pl. „ETA", „CRM", „loglap")
• Kettős tagadás (pl. „nem tagadható, hogy nem érkezett meg")
• Feltételes módban írt kötelezettségek (pl. „esetleg meg lehetne fontolni")
• Nagyon hosszú mondatok, amelyek egyszerre több információt tartalmaznak
• Pénzügyi vagy jogi szaknyelv magyarázat nélkül

Ajánlott megfogalmazások

Foglalás visszaigazolása

„Gépjárműve átadása: 2026. október 5., 10:00, Budapest, Petőfi u. 12. Kérdése van? Hívjon: +36 30 123 4567."

Késés bejelentése

„Sajnáljuk, szállítónk kb. 45 percet késik. Várható érkezés: 11:00. Elnézést kérünk a kellemetlenségért."

Átadás visszaigazolása

„Gépjárműve sikeresen átadva. Kérdés esetén hívjon: +36 30 123 4567. Köszönjük bizalmát!"

Vizuális kommunikáció

Az írásos anyagok olvashatósága:

• Minimum 12pt betűméret nyomtatott anyagokon
• Magas kontraszt — sötét szöveg fehér alapon
• Elegendő sorköz (1.4-1.6)
• Félkövér kiemelés a legfontosabb adatokhoz
• Kerüljük a pasztell vagy halvány betűszíneket

Kapcsolódó kérdések

• Szükséges-e különleges kommunikáció a halláscsökkent idős ügyfeleknek?

  Igen — írásos visszaigazolás és SMS különösen fontos. Telefonon emeljük meg a hangerőt és beszéljünk lassabban. Ha lehetséges, személyes kommunikáció az ügyfél otthonában.

• Hogyan kommunikáljunk demenciás ügyféllel?

  Ebben az esetben mindig a hozzátartozóval vagy gondozóval kommunikáljon. Az ügyfél személyes jelenlétében legyen türelmes, barátságos és ne vegyen részt vitás kommunikációban.